NPS

① 非エンジニア向けのざっくり概要

顧客がどれだけ人に勧めたいかを示す指標。

「このサービスを友人や同僚にどのくらい勧めたいか」を0〜10点で答えてもらい、その回答から算出する顧客ロイヤルティの指標です。単発の満足度ではなく、継続的に愛着を持ってもらえているかを測ります。

② ちょっとだけ詳しく

💡 Why｜何のために使うか

顧客がどれだけサービスに愛着を持ち、他人に勧めたいと思っているかを数値化し、事業の健全性や成長の先行指標として使うため。

🙋 Who｜誰（どんな役職・スキルセットの人）が主に使うか

経営層、カスタマーサクセス担当、マーケティング担当、プロダクト担当。

🕒 When｜どんな場面で使うか

定期的な顧客満足度調査、サービス改善の効果測定、経営会議での事業健全性の確認。

🌐 Where｜どこで動く/使うか（社内・クラウド・端末など）

アンケートツールやCRM上でスコアを収集・集計する。

🔧 How｜どうやって使うか

1）「勧めたいか」を0〜10点で顧客に質問
2） 9-10点を推奨者、7-8点を中立者、0-6点を批判者に分類
3）推奨者の割合から批判者の割合を引いてスコア化
4）定期的に測定して推移を追う。

✨ できること｜導入後の実務効果

⚠️ よくある誤解｜似た用語との差分

単純な満足度アンケートと混同されがちだが、NPSは「勧めたいか」という将来の行動意図を聞く点で、過去の満足度を尋ねる評価とは質問の狙いが異なる。

③ もっと知りたい人向け

この用語は、特定の団体が定める単一の公式仕様を持たない概念です。まずは上の②の理解を土台に、ページ下部の「関連用語」から周辺の言葉をたどると、実務での位置づけがつかみやすくなります。